需要售后支持的时候怎样防止扯皮

经常看到有人说某某服务商的客服太垃圾,不解决问题云云。

就我自己的经历来说,真要说完全不解决问题的商家还是比较少的,先列举几个特廉价vps不管售后的:hosteons、hostodo、alpharacks、firstheberg。几个没能力解决问题的:letbox、buyvm。

其他的,就我接触过的来说,都是可以的,当然也有前提。

首先呢,如果客户一味的说:不能用、有问题、连不上这样的话,任何客服都没那个耐心跟你磨嘴皮子,我要是客服,我看见这样的也会直接拉黑。为什么呢?因为已经明码标价称为“自管理”或者“无管理”了,你还等着客服给你检查问题?这行为本身不合理。

接着,客户应该有排查问题的基本能力,最起码能够直接证明该问题环节并不在系统内。因为系统外才是服务商有必要解决的。

然后呢,列举几个我自己遇到疑难杂症的沟通过程:

 

第一个,硬件故障

 

物理机,现象为莫名其妙死机,只要稍微有负载就会立马死机,从现象来说这是硬件故障,没有任何悬念,所以要做的就是把数据搬出去,然后提交工单。

内容大概是这样:你好,我的这台服务器频繁死机,具体现象为解压或者安装程序时接近100%的几率会挂掉,请检查硬件,如果能够确认是硬件问题,那么请更换硬件或者更换服务器。

一分钟左右,客服回应:你好,我可以为你重装系统,请问你想重装还是进行硬件检测?(这里我鄙视他100多次)

我回复:我认为是硬件故障,请检查硬件。

6分钟左右,客服回应:请您确认,检查硬件需要将您的服务器下架,检测周期大概30分钟到2小时,如果更换硬件的话,可能会导致您的硬盘数据被清空,您确定要这么做么?

我回复:是的,我确认,谢谢。

 

然后30分钟左右,ping通了,客服回应:你好,已经检查了您的服务器,并且确认硬件故障,已经为您更换了服务器,root密码xxxxx,原服务器已做回收处理,如果您需要复制数据的话请在3小时内通知我,请确认。

我登上去看了一下,是整机换了,配置直接提升了一个台阶,呵呵,自然不会多说,回复一句:现在工作正常了,谢谢。

完事。

 

第二个,IP被“墙”了

 

这个现象最近可能经常遇到,而且这个事最容易扯皮。

被墙有两种状态,一种是双向封锁,就是来去服务器的都做丢包处理,另一种是单向的,可以发往服务器,但是回程数据被丢包处理。

说到这,提一个我自己用的野路子,尽可能避免被“墙”。目前国内大部分都开通V6了,而服务器一般都有足够多的V6地址,所以咱自己用的时候用V6连上去最好,这样即便某些协议被视为风险数据的话,随时可以换个地址,没什么影响的。

我的一次沟通经历(物理机):

 

我:你好,我遇到网络问题,具体现象是这样:我可以ping通这台服务器、其他美国和欧洲的服务器,我可以正常连接到其他美国和欧洲的服务器,但我无法通过tcp连接这台服务器的所有端口。同时,我用其他的美国和欧洲服务器可以正常连接到这台服务器的tcp和udp,所以我认为:1,这台服务器工作正常,2,我的家庭pc工作正常。因为如此,所以我认为可能是中间某个网络设备进行了丢包处理,请帮忙处理。

 

这中间用不到30分钟沟通了好几次,大概就是对方要我提供mtr、traceroute的数据来判断故障环节。其实我自己心里明白,这很明显是墙了,而且他也肯定解决不了。

 

最终,对方问我,要么给我换个ip行不行?我当然回答可以了,于是他还帮我配置好,然后要我确认一下是否能正常连接,就完事了。

 

第三,一些奇葩的事

 

我遇到最奇葩的两个事是letbox和hosteons这两家。

hosteons的现象是ssh上去,然后不管做什么或者什么都不做,3分钟内必然会被踢下来,起初我认为可能是他们系统模板右后门吧,没关系的。我挂着iso自己装了个干净的,但是现象依旧,于是找客服。可客服连上去个把小时居然真的不掉!我tm当时也无语了,然后我把系统日志什么的以及我在多个地点ssh上去并且同时短线的这些内容全都抓图给他,可他坚持认为没问题,我说,也许你连上去是正常的,但我认为多个不同国家的数据中心在同一瞬间出现故障的概率比较低,所以我坚持认为是这个vps有问题,但对方回复永远是那么一句:我连上去一切正常。那就算了吧,我也没招。事后用了一些非常规手段让他给我处理了,事实证明我是没撒谎的,但是对这家的印象糟糕至极。

 

letbox是我见过最奇葩的,技术人员的态度贼渣,而且没能力判断故障环节,最终是我手把手教他怎么处理的。

现象是这样,新开的机器,装了系统,还没过几分钟呢就断了,然后等了几分钟又通了,可密码不对,死活登不上去,没招,找客服,还吵了好几天……

可他们不认账,我只能继续重装,重装以后继续这个过程,最后我放弃了,睡前重装一次,不管了,早起无意间用浏览器看了一下地址,居然系统变成centos了,而我是一直用debian的,于是我大概猜到问题了。我让他把他能看到的一切关于这个vps的信息抓图给我看,然后我明明白白的看到所属用户那里是别人的账号……

最终,我要求他确认一下财务和账户数据,他也明白过来了,给我重新开了个,但是tmd吵了好几天,连个道歉都木有……

说他奇葩吧,起初还不至于,因为这是好几年前的事,而且有可能是个例,直到最近无意间看到别人博客也说遇到这个情况,看来还真不是我运气特好的缘故,这家似乎经常搞这种乌龙。而且既然不是个例,那么他们应该能够及时判断出是怎么回事,可结果是我手把手教他的,所以我认为这家连基本的技术支持能力都没有。

挺逗的是,我似乎还无意间找到了和我相同经历的那哥们,从他写的内容来看,当时似乎他和我一样在对这个vps不断的重装,然后也在跟客服吵,哈哈哈,想起来就笑了。

 

不对,我想起来似乎hostodo更奇葩,这家是我见过硬盘最慢的了,登录上去,从ssh连通到提示符状态,如果少于10分钟就是人品爆发了,然后不用任何命令直接按一次回车,如果5分钟以内能换行的话,那真该去买彩票。ping不慢,真的不慢,但是这硬盘速度我真的没见过,我真的怀疑这家用的是30年前的那种特大号的硬盘……

 

不对不对,firstheberg的也很奇葩,重装系统要看人品的,运气好就成功了,运气不好,这个重装系统的过程会一直运行下去,我真的耐着性子想看看能装多久,但最终6天的时候我没忍住,去paypal退款了,顺带骂人了。而且这家奇葩的在于,似乎没有客服,发工单没人理,而且很可能直接删工单。

 

 

 

其他的奇葩一时想不起了,不开心的经历还是忘了比较好,哈哈。日后如果想起奇葩的事再补充吧。

其实内行沟通起来,一两句话就大概能猜到是怎么个问题了,所以沟通几次大概也就能看出一个服务商的水准如何。但是我们作为客户来讲,也要有判断故障环节的能力,只单纯的说不行不行,说真的没人愿意理你。

客观的说,服务商其实没义务去解决系统内的事,但确实有些服务商是可以这么做的,这是因为每个服务商对自身和用户的技术层次定位不同。比如有些商家,他对目标客户的定义是“小白”,那么他的客服可能就更细致一些,也愿意处理一些工作范围外的事(当然工资也要给到位);如果他对目标客户的定义是“折腾派”,那么他就只愿意确保电力和网络、宿主机工作正常,而系统内的事他是不愿处理的。

 

想了一下,还是应该补充一点的,我虽然没看过任何一个TOS,但大体应该都差不多。不管是“管理型”、“非管理型”还是“自管理型”这类的词,这个“管理”所针对的对象就是操作系统和系统内的数据、程序。所以根据购买类型不同,划分了各自的权力归属以及责任问题。

但需要明确的是,不管买的是哪种类型,系统外的环境都是服务商需要确保的,包括电力、网络、宿主机的正常运转,物理机的话还要包括服务器硬件的正常工作与检修、更换等。

所以本文和之前的文章反复提及的词就是故障环节,因为这个环节的位置决定了应该谁去解决这个问题。但因为网络全都是点对点传输,那么理论上只要中间有问题,那么双方的可能性都是50%,在这种时候呢,就应该尽可能证明“系统内”是正常的。比如我昨天有个服务器加了个IP,但是新增的IP死活不通,而原先的IP是正常的,所以我把网络配置文件的内容直接发给客服,因为这个配置文件肯定没任何问题(虽然我没按照他们指定的方法去配置),所以他要了root密码就去干活了,一句废话都没有,呵呵,我就看他登上去捣鼓了半天也没弄好,因为我知道故障肯定不在系统内,所以没管他,直接去睡了。早上起来就搞好了,虽然没告诉我问题在哪,但大致能猜出肯定是网关设备的事。像这样的沟通大家都愉快,因为我做了一些故障判断,也告诉他了系统内的网络状态和配置情况,这减少了他的工作量,同时也避免了双方扯皮,能最快速度解决问题。

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